L'impartition des processus administratifs (IPA) est l'un des secteurs les plus dynamiques de l'économie philippine depuis 25 ans, contribuant significativement au produit national brut du pays. Grâce à un vaste bassin de diplômés anglophones ayant des affinités avec la culture américaine, les Philippines sont devenues un leader mondial en sous-traitance de fonctions commerciales pour des clients internationaux.
Aujourd'hui, des entreprises canadiennes et internationales font appel à des travailleurs philippins pour des services variés : saisie et analyse de données, service à la clientèle, transcription, soutien des technologies de l'information, gestion de commandes e-commerce, développement de logiciels et jeux, traitement de paiements, comptabilité, services créatifs et design. Les secteurs de l'IT, de la santé, du juridique et de la finance sont particulièrement concernés. Des centaines d'entreprises d'IPA opèrent à Manila, Cebu, Clark, Davao et Iloilo.
Selon Jack Madrid, président de l'association philippine des technologies de l'information et de la gestion des processus d'entreprise (IBPAP), l'industrie emploie environ 1,7 million de personnes et générera près de 38 milliards de dollars américains en 2024. Ces chiffres excluent les travailleurs indépendants inscrits sur des plateformes comme Freelancer.com, Remotasks, UpWork ou Fiverr. Selon Paolo Mercado, président du Conseil de l'économie créative des Philippines, 1,5 million de Philippins sont inscrits sur ces plateformes de services indépendants.
Pourtant, l'essor des technologies d'IA menace l'emploi dans ce secteur. De nombreux travailleurs risquent de perdre leur emploi face à l'automatisation croissante des tâches de service client, y compris les services vocaux et la rédaction de contenu pour les réseaux sociaux et les marchés spécifiques.
Les technologies basées par l'IA, notamment les assistants virtuels, les robots conversationnels, et les plateformes automatisées de service client, remplacent progressivement les humains pour les requêtes routinières et le tri des appels. L'adoption rapide des robots conversationnels pour les questions fréquentes menace particulièrement les emplois de service à la clientèle de premier niveau. Ces technologies, adoptées pour améliorer l'efficacité et la qualité et réduire les coûts, peuvent interagir avec les clients partout au monde sans barrière linguistique, remettant en question la nécessité de sous-traiter vers des pays spécifiques.
Ces avancées technologiques risquent donc de compromettre les avantages compétitifs des Philippines, menaçant la pérennité à long terme de cette industrie. Ce scénario se concrétisera probablement, en particulier si les pays à revenu élevé choisissent d'investir dans les solutions d'IA plutôt que de continuer à externaliser des services vers des travailleurs humains à l'étranger.
Bouleversement ne signifie pas destruction
Malgré la menace réelle que pose l'IA pour l'industrie d'IPA des Philippines, l'IBPAP reste optimiste. Elle prévoit une augmentation de 1,1 million d'emplois dans l'industrie de l'IPA du pays entre 2023 et 2028. Bien que l'IA remplace certains travailleurs aux Philippines et ailleurs, elle crée également de nouvelles opportunités d'emploi. La demande persiste pour des tâches telles que la catégorisation de contenu, la révision et le commentaire de données.
Les individus seront également employés pour différencier les objets des êtres vivants dans les vidéos utilisées pour développer des algorithmes de conduite autonome et pour étiqueter des images afin que l'IA puisse, par exemple, générer des représentations de personnes publiques. Les solutions technologiques ne sont pas infaillibles, et beaucoup nécessitent ou bénéficient de l'intervention humaine. Par exemple, l'IA peut analyser rapidement un grand volume de données, présentant ainsi une idée initiale qui pourrait aider les travailleurs en IPA à résoudre plus efficacement les problèmes complexes de la clientèle.
Pour que l'industrie s'adapte pleinement à l'essor de l'innovation en IA, le gouvernement et les dirigeants du secteur doivent coopérer pour élaborer des politiques et pratiques stimulant les investissements en éducation et formation en matière d'IA. Une telle collaboration est cruciale pour encourager les opportunités émergeant d'une approche hybride humain-IA, atténuant ainsi les impacts négatifs de l'IA sur l'emploi.
Les politiques qui encouragent les investissements dans l'éducation et la formation sur l'IA peuvent elles aussi atténuer l'impact négatif de l'automatisation. De plus, développer des partenariats entre institutions éducatives, entreprises privées et gouvernement pour créer des programmes scolaires équipant mieux la main-d'œuvre avec les compétences nécessaires dans un marché du travail en mutation est essentiel.
Avec l'automatisation des tâches routinières, le besoin de compétences techniques avancées, telles que la programmation, la gestion et l'entretien des systèmes d'IA, s'accroît. L'industrie de l'IPA aux Philippines a historiquement privilégié une main-d'œuvre aux solides capacités de communication plutôt qu'à l'expertise technique. Toutefois, la transition vers l'IA nécessite des travailleurs qualifiés en analyse de données, apprentissage automatique et gestion de systèmes d'IA.
L'IA représente à la fois une menace et une opportunité pour l'industrie de l'IPA aux Philippines. L'automatisation des tâches routinières, la rentabilité de l'IA et l'évolution des compétences requises posent des risques significatifs à l'industrie et à ses travailleurs. Néanmoins, en investissant dans la mise à niveau des compétences, en adoptant l'IA comme outil complémentaire et en mettant en place des politiques favorisant l'innovation, l'industrie peut s'adapter et continuer à prospérer.
La clé est d'être pro-actif, flexible et tourné vers l’avant, afin que les Philippines restent un leader mondial dans les services sous-traités dans un monde axé sur l'IA. Plus ambitieusement, les Philippines ont le potentiel de se positionner comme un centre de services d'IA, fournissant l'expertise requise pour la gestion de l'IA, les commentaires sur les données et la formation aux modèles d’apprentissage automatique.
Opportunités pour la Canada
Alors que l'IPA évolue avec l'essor de l'IA, le Canada pourrait contribuer à façonner l'avenir de l'industrie, notamment par des initiatives de formation et d'éducation. Les institutions canadiennes, reconnues pour leur expertise en de recherche et de développement sur l'IA, peuvent collaborer avec des partenaires philippins pour offrir des programmes de formation avancés axés sur les compétences en IA. En encourageant les partenariats entre universités canadiennes, écoles spécialisées et entreprises d'IPA aux Philippines, le Canada pourrait aider à combler les lacunes en matière de compétences qui limitent actuellement le potentiel de croissance de l'industrie. L'expertise canadienne dans des domaines tels que l'apprentissage automatique, l'analyse de données et la gestion de systèmes IA peut être mobilisée pour améliorer les capacités de la main-d'œuvre philippine, lui permettant de se positionner comme leader dans les services sous-traités améliorés par l'IA.
De plus, le Canada peut faciliter la circulation des talents mondiaux en favorisant les échanges éducatifs et les programmes de certification. Offrir des cours spécialisés en IA aux étudiants et professionnels philippins de l'IPA via des plateformes en ligne et en collaboration avec des institutions locales contribuerait à s'assurer que les travailleurs sont bien équipés pour répondre aux exigences d'une industrie intégrant l'IA.
Les investissements canadiens dans l'éducation en IA peuvent non seulement renforcer les relations bilatérales, mais aussi développer une main-d'œuvre plus nombreuse, capable de gérer des tâches complexes en IA. Ces efforts peuvent créer de nouvelles opportunités de collaboration entre entreprises canadiennes et le secteur philippin de l'IPA, garantissant que les deux pays bénéficient de la révolution technologique en cours.
